Che cos’è il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping è quell’attività di marketing legata alla valutazione di un servizio (in inglese Service Checking) la cui finalità è quella di testare i vari aspetti del servizio stesso. Questa pratica viene utilizzata prevalentemente da grandi aziende in diversi settori merceologici che spaziano dalla ristorazione fino all’automotive.
Il mystery shopping punta a verificare se un servizio di una determinata azienda rispetta gli standard che l’azienda stessa si è prefissata; per fare ciò vengono ingaggiati dei Mystery Shoppers (letteralmente clienti in incognito) il cui compito è quello recarsi in un determinato punto vendita fingendosi normali acquirenti e clienti (ad esempio compiendo un acquisto, soggiornando in hotel, prendendo un volo aereo e così via) e testando la qualità del servizio offerto.
Alla fine dell’incarico il Mystery Shopper dovrà raccontare la propria esperienza e fornire una valutazione basata su parametri specifici. La valutazione fornita dal cliente misterioso viene poi raccolta, aggregata a tutte le altre e inviata al cliente che ha richiesto l’indagine con l’obiettivo di individuare eventuali aree di miglioramento del servizio stesso.
Come funziona il Mystery Shopping
Il servizio di Mystery Shopping viene offerto dalla nostra agenzia specializzata che si occupa di gestire tutta la filiera, dall’ingaggio col cliente, alla ricerca degli acquirenti in incognito fino alla realizzazione dei questionari e alla supervisione degli incarichi. La visita effettuata dal Mystery Shopper è uno strumento adatto a valutare con “gli occhi del cliente” la qualità del servizio offerto.
Il nostro personale, che in forma anonima si reca presso i punti vendita, giudica i fattori decisivi e consente di controllare i punti di forza e di debolezza dell’esercizio commerciale.
Più tecnicamente, si tratta di “uno strumento per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente”.
Il processo inizia con la creazione di una check list sviluppata insieme al cliente utilizzando gli standard di qualità del settore e dei competitor e le procedure aziendali che devono essere rispettate.
Subito dopo si definisce il campione degli shopper che verranno utilizzati al fine di garantire che gli shopper siano il più possibile rappresentativi della clientela target individuata, in modo da poter fornire personale in grado di valutare in maniera corretta il servizio che i nostri clienti offrono. Si procede con lo svolgimento dell’indagine. I dati poi vengono consegnati nel formato scelto dal cliente e si può continuare per cicli successivi misurando il miglioramento progressivo.
Le attività di MISTERY possono essere svolte:
Di persona
Il nostro personale, che in forma anonima si reca presso i punti vendita, giudica i fattori decisivi e consente di controllare i punti di forza e di debolezza dell'esercizio commerciale.
Al telefono
Durante le interviste telefoniche si verificano: tempi di attesa, disponibilità, competenza del personale nel fornire le informazioni richieste, trasparenza, correttezza, cortesia, ecc.
Siti e ECommerce
Le verifiche riguardano la navigabilità dei siti, la trasparenza del contenuto, i tempi di risposta a richieste di informazioni o acquisti on-line, ecc.
Feedback a caldo
Per chi lo richiede è possibile che subito dopo la visita misteriosa il nostro Schopper fornisca un resoconto al titolare/resp.sito.
Questa fase è molto importante perché nell’immediato viene rilasciato un feedback formativo sul quale poi l’azienda può implementare un piano d’azione più incisivo e funzionale.