Follow Up
Di fondamentale importanza è il ricontatto del Cliente sia per misurare la qualità percepita e il livello di servizio offerto dopo l’erogazione di una prestazione o servizio, sia per ricordare scadenze ( es. tagliando, revisione, ecc. ), sia per sondare l’interesse del Cliente per l’acquisto di un bene/servizio e per capire se sono emerse problematiche per eventualmente porci rimedio.
Il nostro Team
Il nostro team è composto da persone con una solida competenza e preparazione nella gestione del contatto telefonico a clienti di Concessionarie nei vari ambiti del business attraverso l’utilizzo di script costruiti ‘ad hoc’ in base all’esperienza maturata con migliaia di telefonate effettuate per conto di diversi marchi e in molteplici zone d’Italia. Il processo di continuo miglioramento e di adattamento delle ‘tecniche’ a seconda delle circostanze e necessità (brand, conoscenza del cliente, area geografica, tipologia di servizio, ecc.) è un elemento essenziale che caratterizza la capacità dei CRM Specialist oltre ad una focalizzazione sul settore della distribuzione auto.
Attività di outsourcing
CONTENUTI DELLA PROPOSTA:
L’attività da sviluppare consiste nella gestione della relazione con il cliente attraverso un team di operatori telefonici specializzato nell’ambito automotive per svolgere l’attività di CRM proattiva contattando il cliente in diversi momenti a seconda delle esigenze e delle opportunità. Sono state coinvolte persone con una solida competenza e preparazione nella gestione del contatto telefonico a clienti di Concessionarie nei vari ambiti del business attraverso l’utilizzo di script costruiti ‘ad hoc’ in base all’esperienza maturata con migliaia di telefonate effettuate per conto di diversi marchi e in molteplici zone d’Italia. Il processo di continuo miglioramento e di adattamento delle ‘tecniche’ a seconda delle circostanze e necessità (brand, conoscenza del cliente, area geografica, tipologia di servizio, ecc.) è un elemento essenziale che caratterizza la capacità dei CRM Specialist oltre ad una focalizzazione sul settore della distribuzione auto.
Il portafoglio di attività in cui i CRM Specialist sono focalizzati e i relativi obiettivi dal punto di vista della performance possono essere sintetizzati come segue in base alle richieste pervenute:
1. NELL’AREA VENDITA
- Recall sistematico dei clienti che hanno fatto un preventivo presso la concessionaria entro 24h dalla visita presso le strutture del dealer con l’obiettivo di sondare l’interesse cliente (caldo/freddo, capire se è stato proposto finanziamento, un giro di prova, a quale tipo di veicolo anche della concorrenza è interessato, capire se sono emerse problematiche a cui eventualmente porre rimedio, etc)
- Recall sistematico dei clienti che non hanno chiuso il contratto entro 15 gg
2. NELL’AREA POST VENDITA
- Recall sistematico dei clienti che si avvicinano alla scadenza di garanzia per un controllo gratuito in officina;
- Recall sistematico dei clienti con obiettivo di misurare la soddisfazione nel post vendita
- Recall sistematico dei clienti in avvicinamento della scadenza del primo tagliando
N.B.: a queste tipologie di telefonate possono aggiungersi altre tipologie non indicate
Report personalizzati
Offriamo una reportistica personalizzata, assieme al personale dell’azienda sviluppiamo un file con il quale comunichiamo i risultati del Follow Up.
Piani d'azione
Partendo dalle esigenze espresse dei Clienti e tenendo conto delle risorse e dei benefici derivati dalla soddisfazione del Cliente, assieme al personale dell’azienda sviluppiamo piani d’azione per il miglioramento o consolidamento dei servizi offerti.